有限責任台中市僑愛照顧服務勞動合作社
社區整合型服務中心(A)級
服務對象申訴處理辦法
一、目的
本機構為了保障服務使用者或服務提供者之合理權益,並且能有效處理服務使用者之建議及抱怨事件故特定本程序,供機構在處理事件上有所依規。
二、適用範圍或對象
本機構提供服務之個案、家屬、長照A級單位個管員(以下簡稱個管員)及衛生局照顧管理專員(以下簡稱照管專員)。
三、申訴辦法
3.1依據
3.1.1依據長期照顧服務法,第 45 條規定「主管機關應建置陳情、申訴及調處機制,處理民眾申訴案件及長照服務單位委託之爭議等事件。」
3.1.2依據有限責任台中市橋僾照顧服務勞動合作社私立橋僾居家長照機構服務契約,第14條規定「乙方於服務期間有服務上任何問題,應逕向甲方提出申訴,甲方申訴電話承辦人:宋以孝 (04)22113361分機26或31。
台中市政府衛生局申訴電話:(04)22363260、(04)25265394。」
3.2申訴管道
3.2.1橋僾
3.2.1.1電話(04)22113361分機26或31
3.2.1.2傳真(04)22113561
3.2.1.3郵寄住址:台中市東區十甲路35巷4弄8號
3.2.1.4信箱:me220383566@gmail.com
3.2.2市府單位
3.2.2.2台中市政府衛生局長照中心:(04)2526-5394
北區分站:(04)2236-3260照護科:(04)2515-2888
3.3申訴案件處理時效:接案後3天內著手釐清事件;7-10天內完成事件調查;14天內回覆申訴者。
3.4以下情形不予受理,但仍登記存查:
3.4.1無具體內容或未具姓名。
3.4.2同一事由,經適當處理,並已明確答覆後,而仍一再申訴者。
3.4.3經查證所留姓名、住址、連絡電話或電子信箱,屬偽冒、匿名、虛報或不實者。
3.5申訴案件有下列情形者,受理單位應通知申訴人,依原法定程序辦理:
3.5.1檢調機關進行偵查中。
3.5.2訴訟程序中,或提起行政救濟者。
3.5.3經判決確定,或完成特定法定程序者。
3.6訴訟受理應注意事項:
3.6.1申訴事件有保密之必要者,受理單位應予保密。
3.6.2受理申訴單位,在受理當面申訴時,得利用會客室等適當場所,聆聽陳述或解答問題,處理過程中,言詞態度應委婉、誠懇。
3.6.3處理過程需錄音、錄影,需經當事人同意,使得為之。
四、申訴作業程序
4.1接獲申訴
4.1.1本單位申訴受理人為橋僾居家長照機構負責人(以下簡稱業務負責人),受理人接獲申訴後須協助申訴人填寫申訴受理單(附件1),當天需將受理單轉給該申訴案件之服務對象所屬之區域居家服務督導員(以下簡稱區督導)。
4.1.2業務負責人請假時,由橋僾居家長照機構單位負責人(以下簡稱單位負責人)受理申訴案件。
4.2分案:申訴受理人依申訴案件之個案所屬服務區域,分派給區督導,當天再由區督導將申訴案件分案給所屬之主責居家服務督導員(以下簡稱主責督導)。
4.3釐清事件
4.3.1主責督導接獲申訴案件應於3天內著手處理。
4.3.2進行事件釐清時,主責督導須與申訴案件相關人員如:個案或家屬、居家照顧服務員(以下簡稱居服員)或個管員或照管專員進行事件釐清及處理情形。
4.4申訴回覆
4.4.1事件釐清後,主責督導須於申訴受理後7-10天完成事件調查並填寫申訴回覆單(附件2),回覆家屬必要時至衛生福利部照顧服務管理資訊平台回覆個管員或照管專員。
4.5申訴者接受度
4.5.1由區督導於申訴回覆後7天內進行後續追蹤,申訴者可接受申訴結果之回覆,即進行結案。
4.5.2申訴者無法接受申訴結果之回覆,則進行收案處理。
4.5.2.1由區督導介入協助處理,主責督導填寫個案申訴處理及追蹤記錄(附件3)。
4.5.2.2處理結果須於收案14天內回覆申訴者,回覆內容由區督導、主責督導共同討論後書寫,並經總督導及業務負責人同意後回覆申訴者,必要時由主責督導至衛生福利部照顧服務管理資訊平台回覆個管員或照管專員。
4.5.2.2.1申訴者接受度,由總督導於再次申訴回覆後7天內進行追蹤
並填寫個案申訴處理及追蹤記錄之後續追蹤情形。
4.5.2.2.1.1接受,進行結案。
4.5.2.2.1.2無法接受,由業務負責人召開專業意見討論會並將專家建議書寫於專業意見討論會議紀錄(附件4)。
4.5.2.2.1.3由區督導及主責督導依專業意見進行處理。
4.5.2.2.1.4依專業意見進行處理後,7天內由總督導進行追蹤了解申訴者之接受度,並填寫個案申訴處理及追蹤記錄之後續追蹤情形。
4.5.2.2.1.4.1申訴者接受,進行結案。
4.5.2.2.1.4.2申訴者無法接受,必要時協商轉出,由主責督導至衛生福利部照顧服務管理資訊平台回覆個管員、照管專員。
申訴作業流程圖